商睢政办〔2023〕25号

商丘市睢阳区人民政府办公室

关于进一步加强承接12345政务服务便民热线

工作的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，区政府各部门：

为充分发挥12345政务服务便民热线在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面的积极作用，提高政府为企便民服务水平，优化营商环境，促进服务型政府建设，结合我区实际，需要进一步加强市12345政务服务便民热线（省12345政务服务便民热线平台、人民网留言版，下同）的承接承办工作，现将有关要求通知如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，畅通政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进“党建＋12345＋网格化”基层治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

打造以12345政务服务便民热线领导小组为中心，领导小组办公室为中枢，各级承办单位为支撑，联系紧密、机制完善、运转通畅、办理高效的热线承办工作体系，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线工单派得更准、办得更快、结果更实，企业和群众更满意。

三、工作机制

建立健全12345热线工作统筹协调机制，规范接单、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节办理流程，健全督查考核和问责办法。

（一）建立健全热线工作管理体系。区12345热线工作领导小组办公室要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责全区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督热线工单办理工作。

（二）建立健全热线“接诉即办”工作机制。按照《市12345热线考核办法》，严格落实工单受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办等制度，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理流程。贯彻落实“13710”工作制度，健全对企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”工作机制，严格落实限时办结要求，紧急事项2小时内查收、6小时内回复、24小时内办结；非紧急事项4个工作小时内查收，7个工作日内办结。当月工单当月清零。对受客观条件限制暂不能解决的问题，要认真研究对策，分步推进解决，并在规定时间内向市12345热线提交解决方案，明确时间节点。

（三）建立定期报告制度。建立热线工单办理情况日动态、周通报、月报告工作制度。运用大数据分析功能，综合热线各类数据，及时进行梳理、分析、研判，汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，定期向区委区政府报送，为区委区政府科学决策提供数据依据和信息支持。

（四）强化群众信息安全保障机制。建全12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

（五）加强热线工作督办问责机制。健全热线督查追责机制，加强对市12345热线交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，要予以警告；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。区12345热线工作领导小组办公室要与区委督查委、区政府催办室长期开展工作联动机制，定期召开联席会议，交流工作，解决工作中的问题和困难，形成督查工作闭合圈。对于多次敷衍群众、推诿扯皮的有关单位及工作人员转交区纪委监委严格问责，对于认真服务、积极办理的有关部门及工作人员建议区政府进行表彰，形成奖罚分明的制度，有效调动各级承办部门的办事积极性，提高服务水准。

四、保障机制

（一）加强组织领导。实行热线工作“一把手”负责制，区12345政务服务便民热线工作领导小组由区长任组长，常务副区长任常务副组长，区政府办、区委编办、区纪委监委和区行政审批和政务信息管理局的负责同志为副组长，有关部门的负责同志为组成人员。区12345政务服务便民热线工作领导小组下设办公室，办公室设在区行政审批和政务信息管理局。各级有关部门要成立由单位主要负责同志任组长的热线工作领导小组，并明确一名分管负责同志具体负责。

（二）强化工作落实。各乡镇（街道）及区直各相关单位要高度重视此项工作，加强协作，明确一名分管负责同志具体负责，建立完善有关工作制度，落实分工，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作。

（三）加强热线队伍建设。热线工作机构配置一定数量的专、兼职工作人员，区政府各部门也要配备相应的工作人员，加强业务培训。切实保障办公经费、设备、场所等方面的投入，为开展工作创造良好条件。

附件：睢阳区12345政务服务便民热线工作领导小组名单

2023年12月6日